Kaksi tapausselostusta tyytymättömyyden ilmaisemisesta

Kunnan vastuunkantoa palveluiden käyttäjän näkökulmasta

Oli syksy vuonna 2018. Olin ollut psykiatrian poliklinikan asiakkaana pitkään, eikä minulla ollut hoitavaa lääkäriä. Muodollisesti hoitavana lääkärinä toimi apulaisylilääkäri, jonka tehtävä oli huolehtia lääkityksestäni. Pyrin saamaan hoidossa jonkinlaista suunnitelmaa, miten pääsisin työelämään.

Olin ollut yhteydessä sosiaalityön johtajaan ja hyvinvointijohtajaan. Puhuimme laajan verkostoneuvottelun järjestämisestä. Hyvinvointijohtaja lähetti kutsut minua lukuunottamatta kaikille verkostoneuvotteluun osallistujille. Tuosta neuvottelusta tehtiin kanta-arkistoon kirjaus, joka sisälsi useita epäkohtia. Havainnolistan epäkohtia hyvinvointipalveluiden johtajalle lähettämälläni sähköpostilla:

Hei.

Taannoisesta hoitoneuvottelusta oli tehty virheellisiä kirjauksia, ja lähestyn nyt Sinua hoitoneuvottelun koollekutsujana.

Ote apulaisylilääkärin 20.9. tekemistä virheellisestä kertomusmerkinnästä, joita ei ole pyynnöstäni huolimatta korjattu:

  1. "Sosiaalijohtaja kertoo soittaneensa Villelle ja kertoo että Ville ei tahdo muistaa mitä onsovittu, ei myöskään itse koe tarvitsevansa tiettyjä asioita ja puhuu meille eri asioita kuin

    arkivalmentajalle. Ville haluaa yrittää itse asioiden hoitamista ja sitten ei muista hoitaa

    niitä."

- Olen keskustellut sosiaalijohtajan kanssa vain kerran, puhelimessa 22.5.2017 Sen jälkeen sain

häneltä alla olevan tekstiviestin:

- ma 22.5.2017 10.38

- Lähettäjä: (sosiaalijohtaja)

- VS: VS: Yhteydenottopyyntö

- Ville Venesmäki hei!

puhuimme puhelimessa 22.5. ja kerroit lyhyesti tilanteestasi. Sovimme, että laitan tiedoksi puh.keskustelumme kopiokentässä oleville henkilöille.

Kerroit olevasi psyk.yksikön asiakkaana, ja sinua ovat hoitaneet apulaisylilääkäri ja erikoistuva lääkäri sekä psykiatrinen sairaanhoitaja. Ja kerroit myös että arkivalmentaja on tukihenkilönäsi. Totesit, että olet sairastanut masennusta pitkään, ja lisäksi sinulla on krooninen kipu. Kerroit lyhyesti perhetilanteestasi.  Tässä yhteydessä kyselin, että mitä apua meiltä perhe- ja sos.palveluista ajattelisit olevan sinulle tai perheelle. Perhetyön apu ei tässä vaiheessa ole mielestäsi tarpeen.

Keskustelun aikana toit esille, että:

- toivoisit sinulle tehtävän kuntoutussuunnitelmaa

- toivoisit kartoitettavan, että vaihtoehtoja sinulla on tarjolla ( en huomannut täsmentää, että vaihtoehtoja minkä suhteen mutta käsitin liittyvän tuohon kuntoutussuunnitelmaan)

- totesit, että jotain puhetta on ollut ohimennen - kuntoutussuunnitelmaan liittyen - mutta että sinulle ei ole selkeästi kerrottu mitä on tapahtumassa

- sinulla on paljon avoimia kysymyksiä

Keskustelun aikana kerroin, että kertomasi asiat liittyvät sinun kanssa psykiatrian yksikössä tehtävään työhön, ja toivoinkin että otat asiat uudelleen avoimesti esille kun tapaat sinua hoitavia ihmisiä. Totesin myös että koska sinulla on hoitosuhde psykiatrian yksikköön, jossa tehdään mm kuntoutussuunnitelmat niin minun ei ole syytä olla sinun asiassa enempää mukana koska luotan siihen miten asiaa yhdessä selvitetään sinun ja psykiatrian yksikön kesken.

Totesit myös, että ”näet valoa tunnelin päässä” - tämä oli tärkeä asia. Mutta kuten puhelimessa sovimme- laitan luvallasi tämän soittomme tiedot todella lyhyesti tiedoksi sinulle ja kopiokentässä oleville henkilöille jotta kaikki tietävät mitä puhuimme tilanteestasi.

Toivon voimia sinulle ja hyvää kesää.

Ystävällisesti sosiaalijohtaja

 

- Sosiaalijohtaja tekee yhden puhelinkeskustelun perusteella varsin yksityiskohtaisia

havaintoja tilanteesta ja siirtää ne toukokuusta 2017 syksyyn 2018. Tämä osuus

kertomuksesta on poistettava tai ainakin lisättävä siihen tarkennus: sosiaalijohtaja

kertoi soittaneensa yhden kerran toukokuussa 2017 Villelle ja kertoi tämän yhden

keskustelun perusteella, että ….

 

”Yleisesti todetaan että Ville-Heikin lähimuisti on heikentynyt.”
- Lähimuistini oli heikentynyt keväällä 2017. Alkoi kesän myötä parantua ja on
vuoden 2018 alusta alkaen edelleen kohentunut. Hoitoneuvottelun aikaan lähimuisti oli jo lähellä sitä tasoa, jossa se oli lokakuussa 2016 ennen sähköhoitoa. Tämä kirjaus antaa virheellisen kuvan lähimuististani. Poistettava tai korjattava.

”Arkivalmentajan mukaan hänellä on myös haasteita verbaalisessa ilmaisussa, mutta kirjoittaa hyvin.”
- Tukihenkilöni kertoi verbaalisen ilmaisuni haasteita jännittyneissä tai oudoissa
tilanteissa, ei näin yleistäen. Kun asiayhteys jää pois, kirjaus antaa virheellisen kuvan.”

 

”Sensijaan Ville-Heikki itse ei ollut paikalla”
- En voinut olla paikalla, koska en saanut kutsu hoitoneuvotteluun. Merkintä antaa
virheellisen kuvan ja tulee korjata: ”Ville-Heikkiä ei kutsuttu hoitoneuvotteluun”.

 

Hoitoneuvottelussa keskusteltiin hoitavan lääkärin puuttumisesta. Siitä ei ole merkintää. Minulla ei ole käytännössä ollut lainkaan hoitavaa lääkäriä helmikuun 2018 jälkeen. Olen tavannut hoitavaksi lääkäriksi elokuun 2018 alussa nimetyn psykiatrin vain kerran, silloinkin vastaanotto keskittyi B-lausunnon kirjoittamisen Kelalle. Yhtään varsinaista hoitavan lääkärin vastaanttokäyntiä ei ole helmikuun 2018 jälkeen ollut.”


Hyvinvointijohtaja vastasi viestiini noin viikon kuluttua, kertoen keskustelevansa kyseisten tahojen kanssa. Viikon kuluttua siitä katsoin, ettei kirjausta ole korjattu ja kysyin miten asiassa edetään. Hyvinvointijohtaja vastasi pikaisesti, ja kertoi keskustelleensa asiasta, ja ilmoittavansa asian etenemisestä.
Viikon kuluttua kirjauksen tehnyt apulaisylilääkäri laittoi sähköpostia ja kertoi tekevänsä korjaukset. Jäin odottelemaan korjausten tekemistä. Toin kyseiset epäkohdat myös esiin hoitajan vastaanotolla ja pyysin niiden korjaamista.

Kului kaksi kuukautta täydessä hiljaisuudessa, ja turhautuneena otin hyvinvointijohtajaan uudelleen yhteyttä, kysyen miten asian kanssa edetään. Seuraavana päivänä hyvinvointijohtaja vastasi, että on vienyt asian jo eteenpäin, ja selvittelee miksi korjausta ei ole tehty. Tässä vaiheessa alkoi jo tuntumaan siltä, että antaisin asian vain olla.

Odotin vielä muutaman viikon ja kirjoitin hyvinvointijohtajalle sähköpostin:

Palaan taas tähän hoitoneuvottelukirjausten korjaamiseen....

Kirjaus on tehty 20.9.2018, ja olen tuonut tekstin epäkohdat esiin 26.9.2018.

16.10.2018 sanoit keskustelevasi asiasta asiaan liittyvien henkilöiden kanssa.

7.11.2018 apulaisylilääkäri kertoi tekevänsä korjaukset hoitoneuvottelun tekstiin.

7.1.2019 ilmoitin, ettei korjauksia ole vieläkään tehty, ja 8.1.2019 kerroit selvittäväsi miksi kirjauksia ei ole korjattu.

Nyt 27.1.2019 hoitoneuvottelun tekstiä ei ole edelleenkään korjattu. En haluaisi joutua tätä asiaa miettimään - varsinkaan, kun asian on sanottu neljän kuukauden ajan korjaantuvan, mutta täytäntöönpano uupuu edelleen. Joudun kuitenkin tähän ajoittain palaamaan, kun tuollainen kirjaus saattaisi vaikuttaa haitallisesti tulevaisuuteeni. Haluan, että se korjataan kuten pitääkin.

Onko tämänlaisen asian hoitamiseen kulunut aika mielestäsi kohtuullinen?

Mielestäni ei ole myöskään oikein uskotella asian hoituvan - kuukausi toisensa perään. Olen myös kertonut selvästi mikä tekstissä on väärin, ja kertonut myös mitä niille pitäisi tehdä, mutta siltikään mitään ei tapahdu.

Miten jatketaan?

Seuraavana aamuna hyvinvointijohtaja vastasi:
Kuten kirjoitin olen antanut asian tehtäväksi jo kauan sitten. Kiistatta sen hoitaminen on kestänyt liian pitkään. Pahoittelen. Selvitän syyn. Palaan asiaan.”

Lähetin viimeisen sähköpostini myös tiedoksi arkivalmentajalle. Hän anonymisoi sen, ja lähetti kunnanjohtajalle sekä hyvinvointilautakunnan puheenjohtajalle lyhyen saatekirjeen kera. Sen jälkeen kului vain kolme päivää, kun kirjauksen tehnyt apulaisylilääkäri ilmoitti minulle sähköpostitse korjaneensa tekstin ja pyysi tarkistamaan sen. Pyysin poistamaan yhden tarpeettoman herjan, jonka hän poisti heti seuraavana päivänä.

Kokonaisuudessaan minulle syntyi kuva, että asia ei tule hoitumaan, vaikka mitä tekisin. En ole tänä päivänäkään varma olisiko asia korjaantunut ilman arkivalmentajan lähettämää sähköpostia kunnanjohtajalle ja hyvinvointilautakunnan puheenjohtajalle. Ilman arkivalmentajan tukea tekstin korjaaminen olisi varmaankin jäänyt tekemättä. Prosessin valvonta tuntui olevan minun vastuullani, hyvinvointijohtaja siirsi oman vastuunsa kirjauksen tekijälle, ja kirjauksen tekijä ei omatoimisesti huolehtinut tuosta muutaman minuutin vievästä korjauksesta.


Omavalvonnan puitteissa korjaaminen

Olin tuttuni kanssa hoitoneuvottelussa. Olin hänen ”arkivalmentajan” roolissa mukana. Olimme keskustelleet etukäteen mitä asioita haluamme tuoda esiin. Kirjoitin kyseisestä hoitoneuvottelusta myös blogin (KokeVille blogi 03.02.2020 ”Pystytkö siihen?”).

Hämmästykseksemme mitään esiin nostamiamme asioita ei oltu kirjattu. Autoin tuttuani kirjoittamaan sähköpostin kirjausten oikaisusta, ja hän lähetti sähköpostilla yksikköön sähköpostin:
Katselin kanta.fi tietojani, ja huomasin, että teiltä oli jäänyt kirjaamatta asioita käynniltä 31.1.

 

Haluan, että kirjaatte sinne:

  1. Sen, että olen tuonut esiin mahdollisen ravitsemusterapeutin tarpeen, ja sen, että ette nähneet sitä tarpeellisena. Teillä ollut tilanteesta tieto, että en syö lämmintä ruokaa päivittäin, ja käyn kaupassa harvemmin kuin kerran viikossa. Toivon kirjaukseen myös selkeän perusteen, jolla ette näe ravitsemuaterapeuttia terpeellisena.
  2. Selvityksen sosiaalisen kuntoutuksen tilanteesta. Olette ehdottaneet 26.11. sosiaalisen kuntoutuksen paikkoihin tutustumista, ja haluan näkyviin nykytilanteen ja sen, miksi se ei ole edennyt.
  3. Selvityksen tuetun asumisen sisällöstä minun kohdallani.
  4. Selvityksen terveystarkastuksen järjestämisestä. Nostin esiin toiveen terveystarkastuksesta.

 

Haluan, että näistä tehdään asianmukaiset kirjaukset. Se, että olen tuonut nämä asiat esiin, ja toisena teidän näkökulmanne ja toimintasuunnitelmat kyseisissä asioissa.”


Seuraavassa hoitoneuvottelussa noin kuukauden kuluttua palasimme tekemättömään kirjaukseen, ja sovimme, että he korjaavat asian itse. He antoivat myös erillisen lomakkeen kirjauksen korjaamista varten. Otimme sen mukaan varmuuden vuoksi. Odotimme, että kirjaus korjataan asianmukaiseksi, mutta se ei edennyt. Sovin tutun kanssa, että kysyn hänen puolestaan asiasta, ja lähetän saman viestin myös tiedoksi tutulleni. Lähetin noin kahden viikon kuluttua sähköpostilla kyselyn millä aikataululla asia etenee, ja kertasin mitä olimme sopineet.

Odotimme pari viikkoa, mutta kirjausta ei pyynnöistä huolimatta oltu korjattu. Laitoin uuden sähköpostin kyseiseen yksikköön, ja lainasin potilaan oikeuksia koskevasta kanta.fi -dokumentista seuraavan lauseen ”Mikäli tiedoissa on virhe, osoitetaan korjauspyyntö virheen tehneelle terveydenhuollon palvelujen antajalle (rekisterinpitäjä).” Samalla kertasin, että olemme tuoneet asian tällä tapaa esiin sekä suullisesti, että kirjallisesti. Samalla totesin, että meidän vastuullamme ei kuuluisi olla valvoa asian etenemistä.

Seuraavassa hoitoneuvottelussa otimme taas asian esiin. Vastauksena siihen saimme, että meidän tulee lähettää toiseen yksikköön kirjallinen oikaisupyyntö, eivätkä he sitä ala korjaamaan. Tässä vaiheessa totesimme, että taidamme olla umpikujassa. Vastassamme oli neljän työntekijän rintama, ja tilanne olisi sana sanaa vastaan. Tuettava päätti, että antaa asian olla.

Kului kuukausia, ja tapasin eräässä seminaarissa dosentti Soile Juujärven. Keskustelin hänen kanssaan tilanteesta, ja hän sanoi, että pelkän suullisen pyynnön tulisi riittää, ja hän ihmetteli miksei asia ole tavallamme edennyt. Palasin tämän keskustelun jälkeen vielä kerran asiaan, ja kerroin tästä keskustelusta. Sain vastauksen:
”Valitettavasti olen integraatiosta johtuvista syistä joutunut jo poistamaan sähköpostistani kaikki viestit, joissa asiakkaiden/potilaiden asiaa. Oletin, että asia on hoitunut kirjaamoon lähettämänne kirjallisen pyynnön kautta.”

Vastasin tähän vielä kopioimalla sähköpostin, jossa epäkohdat toimme esiin, ja kirjoitin saatteeksi:
”Emme ole lähettäneet kirjallista pyyntöä muualle, sillä asia pitäisi ensisijaisesti selvittää ilman ylimääräisiä mutkia. Olemme lähettäneet sähköpostilla kirjallisen pyynnön suoraan kirjauksen tehneeseen yksikköön, eli teille. Sekä suullinen, että kirjallinen korjauspyyntö on tehty ja teillä on virallinen velvollisuus korjata asia.”

Tähän saimme vielä viimeisen vastauksen:
”Hei, 

pahoittelen, etten voi sähköpostissa asiaa edistää.

Menettelynä on, että asiakas tekee kirjallisen oikaisupyynnön ja asia käsitellään kirjallisesti.

Voitko ystävällisesti auttaa siskoasi tämän oikaisupyyntö- lomakkeen täytössä, joka myös paperisena on teille toimitettu:

Potilasrekisterin tai sosiaalihuollon asiakasrekisterien oikaisuvaatimuslomake

Neuvoja saatte tarvittaessa potilasasiamies@, mieluiten suojatussa sähköpostissa, jonka ohje täällä:”

Tässä vaiheessa tuttuni sanoi, että hän ei jaksa enempää asiasta vääntää, ja haluaa jättää asian sikseen. Nyt lähes 1,5 vuotta myöhemmin kirjausta ei ole korjattu, eikä tutullani ole mielenkiintoa asiaan palata.

Tuttuni kohdalla korjauspyynnön hoitaminen osoittautui ylivoimaiseksi. Hän ymmärsi, että jos asiaa työntekijöiltä kysyttäisiin, he eivät välttämättä muistaisi koko keskustelua, ja näin olisi sana sanaa vastaan, eikä heikkona asiakkaana olisi mahdollista voittaa neljän työntekijän yhtenäistä rintamaa.

Joka tapauksessa kirjauksen tekeminen ei onnistunut suullisella, eikä kirjallisella pyynnöllä lukuisista yrityksistä huolimatta, ja lopulta tuttuni ei halunnut enää edes yrittää.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *