Kokemus…

Olin eilen ja myös toissapäivänä erilaisissa työpajoissa koskien mm. Ohjaamon asiakkaita. Minua jäi näistä ihmetyttämään kysymys: "Eikö ihmisen kokemus -  joka lopulta ohjaa ihmisen toimintaa - ole tärkeää?" Osa kokemusta on yhteisö, joka vaikuttaa ihmisen ajatteluun omasta tilanteestaan, mutta myös auttava taho, joka taas saattaa ilmentää oman tilanteen ongelmia. Ymmärrettävää auttavan tahon suhteen on se, että heidän tehtävänsä on ratkaista tuo ongelma, jonka vuoksi heidän asiakkaansa on tullut vastaanotolle.

Työpajat keskittyvät kehittämiseen ja siihen mitä voitaisiin tehdä paremmin. Tähän saakka osallistumiseni niihin ovat omasta näkökulmastani näyttäytyneet järjestelmäkeskeisinä. Miten muuttaa järjestelmää..? Tämä kuitenkin sivuttaa ihmisten yksilöllisyyden ja heidän toimintaansa ohjaavat kokemukset. Omaa kokemustani reflektoiden, yläasteella kokemani opettajien syrjintä (joka oli siis KOKEMUS), vaikutti omaan toimintaani provosoivasti. Kehittäminen on ainakin näissä esimerkeissä keskittynyt ammattilaisten välisen vuorovaikutuksen kehittämiseen, vaikka tulokulma on alkujaan asiakas itse.

Kaiken aikaa korostetaan osallisuutta ja asiakkaan kuulemista. Kuitenkin tämän kokemuksen kuuleminen muuttuu (jossain määrin) oleelliseksi vasta kun puhutaan kokemusASIANTUNTIJASTA kertomassa tästä asiasta. Yksittäisen ihmisen kokemus ei ole minulle näyttäytynyt kovinkaan tärkeänä ainakaan tähän mennessä. Tämä ei siis koske yksittäisten ihmisten vastaanottoja, vaan palvelujärjestelmää yleisesti.

Tätä kaikkea mietin eilen bussissa istuessani työmatkalla, ja tästä heräsi kysymys: Voitaisiinko palveluita toteuttaa vaikuttavammin, jos ihmisten kokemuksiin paneuduttaisiin paremmin? Voisiko kokemuksen YMMÄRTÄMISTÄ kuvata myös käsitteellä asiakasymmärrys? Lisäksi kysymyksenä kuuluu, missä tämä kokemus näkyy? Kokemus on myös tunnetila ja tulkinta, jotka määrittävät tarjottua tukea palvelujärjestelmän sisällä.

Ei ole oleellista, että on kaaduttu, tai miten on kaaduttu, vaan se miten nousta ylös - miten sitten nousta ylös? Jos puhutaan missä tahansa yhteydessä asiakkaista, niin eivätkö työntekijät silloin ole asiakaspalvelijoita, eivätkä asiantuntijoita..? Asiantuntija on se, joka kertoo tutkituista ratkaisukeinoista, mutta asiakaspalvelija on se, joka välittää tiedon asiantuntijalle kokonaistilanteesta, jos asiantuntijaa tarvitaan. Näiltä asiakaspalvelijoita on kuitenkin hävinnyt asiakasymmärrys, koska heillä ei ole aikaa panoutua riittävän tarkasti siihen, missä esitetyt haasteet ilmenevät. Tämän edelle menee tiedon asiantuntijalähtöinen hankkiminen.

Asiakasymmärrystä ei voida muodostaa ainakaan nykyisellä järjestelmälähtöisellä näkökulmalla. Tarvitaan toimintakulttuurin muutosta, joka on haastavaa. Nykyiset palvelut ovat jämähtäneet (myös monen asiantuntijaksi luokiteltavan mielestä) tietylle raiteelle, joka ei ota huomioon asiakasta yksilönä. Kuulin myös sanottavan, että toimintakulttuurin muutos on hidasta. Ehkä silloin pitäisi kehittää jokin palikka, joka on jokaisen tilanteen kannalta tärkeä, joka keskittyy siihen missä ongelmat näkyvät, joka on asiakkaan kanssa vuorovaikutuksessa käytäntölähtöisesti, joka on perillä asiakkaan arjesta ja siitä miten asiakas itse sen näkee ja mitkä hän kokee siellä ongelmiksi.

Tuollaisen asiakasymmärryksen luominen on kuitenkin haastavaa niin kauan, kun vuorovaikutus on lähtenyt asiantuntija-asiaks-suhteesta. Jos on vastaanotto, johon tullaan tietty tulokulma edellä, suhde on asiantuntija asiakkaalle, ja niin tulee olemaan. Keskustelu ja "tarina" ongelman taustalla on ennalta määritetty, ja se tulee paneutumaan tulosyyn ympärille. Tätä tuskin voidaan kiistää.

Työpajassa yksi tutkija piirsi kaavion kuvaamaan Ohjaamon toimintaa kysymyksellä - mihin ohjaamo tällä kuvaajalla sijoitetaan? Kuvaajan vasemmassa laidassa oli arki, seuraavana etsivä nuorisotyö, seuraavana työllisyyspalvelut ja viimeisenä erikoispalvelut. Kaikille muille paitsi ensimmäisenä kirjoitetulle arjelle löytyi toimijat. Kysyinkin häneltä: "Arjen toimija jäi nimeämättä, joten kuka siellä sitten toimii?" Tutkijalla ei ollut tähän vastausta, vaikka hän piirsi sen kuvaajalle. Onkohan tässä se puute, jonka vuoksi palvelujärjestelmä ei toimi niin tehokkaasti kuin voisi toimia?

Mikä on kokemus? Kuvaisin kokemusta tapahtumaketjuksi, ja tämän tapahtumaketjun tunteminen ja kuuleminen sekä ymmärtäminen ovat yhdessä asiakasymmärrys. Tapa millä ihminen kertoo elämästään kuvastaa sitä, mikä kärki edellä asiakas - tai paremminkin IHMINEN - on saapunut pyytämään apua. Ollaanko vieraannuttu ruohonjuuritasosta, ruohonjuurista, vai itse mullasta (ympäristö ja yhteisö) ruohonjuurten ympärillä?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *