Osallistaminen – totta vai satua?

Onko THL:n sivuilla puhuttu asiakkaiden osallistaminen totta vai satua? Tätä herättää pohtimaan kerta toisensa jälkeen kuultava palaute, että mielipidekyselyistä ja kehitysehdotuksista ei saada (ainakaan riittävästi) konkretiaa. Tämä on tyypillinen vastaus etenkin nuorilta, jotka ovat osallistuneet palvelujärjestelmän kehittämistä koskeviin kyselyihin tai työpajoihin. Onko tämä käsite "osallistaminen" siis vain muodollinen korulause, jonka tehtävä on luoda illuusio vaikuttamismahdollisuuksista?

 

THL:n sivuilta (Asiakkaat ja osallisuus):

"Palvelujärjestelmän uudistamistyön yksi keskeinen tavoite on lisätä asiakaslähtöisyyttä, saavutettavuutta ja yhdenvertaisuutta  palvelujärjestelmässä. Tavoitteisiin päästään vahvistamalla asiakasosallisuuden toteutumista.

Asiakasosallisuus tarkoittaa palveluiden käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista

  • omaan palveluun sekä
  • omaa palvelua laajemmin palveluiden, palveluketjujen sekä palvelukokonaisuuksien ideointiin, suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen ja arviointiin.

Palveluihin osallistuminen ja vaikuttaminen on palvelun käyttäjien oikeus ja osallistumisen edistäminen on palvelunjärjestäjien ja -tuottajien velvollisuus. Osallisuudesta säädetään laeissa. Osallistujasta käytetään laista riippuen käsitteitä kuten kansalainen, kuntalainen, asukas, asiakas, henkilö, potilas, palvelun käyttäjä tai kuluttaja.

Asiakkaan kokemus osallisuudesta lisää hyvinvointia ja asiakasosallisuuden toteutuminen auttaa kehittämään vaikuttavia palveluita. Asiakasosallisuus tuo kokemustiedon näkyväksi ammatillisen ja tieteellisen tiedon rinnalle."

 

Jos tämä kaikki toteutuu käytännössä niin miksi koetaan, ettei konkretiaa saada aikaan? Mieleen tulee ainakin pari vaihtoehtoa. Ensimmäinen saattaa olla palautteen keruu työntekijälähtöisillä kyselylomakkeilla, jotka jättävät asiakkaan kokemuksen omaan arvoonsa. Kyselyt eivät myöskään huomioi sitä, mihin palaute perustuu. Perustelun jälkeen kokonaisuus saattaa olla hyvinkin looginen ja ymmärrettävä. Lopulta mahdollisen prosessin etenemisestä päättää kuitenkin rikkinäisen puhelimen kautta viestin saanut ylempi virkamies.

Olen nähnyt, että jos negatiivista palautetta uskaltautuu antamaan (ml. kehittäväkin kritiikki) tai sitä ei osaa ilmaista, niin sen käsittely ei todellisuudessa toimi (Vaiettu tyytymättömyys). Velvoittavan reklamaatioprosessinkin valvonta jää herkästi asiakkaan vastuulle.

Todenmukaista palautetta ei saada kyselylomakkeilla. Sitä ei saada myöskään kysymällä työntekijän armoilla olevalta asiakkaalta: "Teenkö minä työni hyvin?". Tarvitaan jokin väliporras työntekijän ja asiakkaan välille (joka on luotettavaksi koettu ja lähempänä asiakasta kuin työntekijää), jonka tehtävänä on yksinomaan asiakaspalautteen keruu, käsittely ja toimenpiteiden seuranta. Työvälineenä voisi toimia esimerkiksi tapausselvitykset, jotka auttavat asiakastakin hahmottamaan kehityskohteita.

Ongelmana on myös palautteen valikoituminen. Työntekijöiden kerätessä palautetta esimerkiksi erilaisissa työpajoissa, 'hyvän palautteen' valikoiminen jää sitä keräävän työntekijän harkinnan varaan. Kyseenalaistan myös suoran palautteen keruun toimivuuden - etenkin ryhmämuotoisesti. Ryhmämuotoinen kehityskeskustelu voi antaa ideoita, mutta useimmiten sellaisessa kerrotaan mitä halutaan kuulla, tai pyritään sanomaan jotain fiksua, kun kerran sellaiseen kehityskeskusteluun on päässyt.

Puhutaan myös mahdollisuuksista osallistua "omaa palvelua laajemmin palveluiden, palveluketjujen sekä palvelukokonaisuuksien ideointiin, suunnitteluun, kehittämiseen, toteuttamiseen ja arviointiin", mutta kuullaanko näitä mielipiteitä todellisuudessa? Jäädäänkö jumiin siihen, että näin on aina tehty ja se on työntekijöiden keskuudessa hyväksi havaittu, vai kuullaanko asiakasta jonka asioista on varsinaisesti kyse? Tyypillisesti asiakas ei kuitenkaan ole oikeassa sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Hetken miettimisen jälkeen huomaa, että tätä voidaan soveltaa hyvinkin laaja-alaisesti. Erinomainen esimerkki löytyy mahdollisuudesta kouluttautua korkeaan asemaan ilman todenmukaista käsitystä työstä ja ihmisistä, joiden asioista päättää. Jokaisen työntekijän ja esimiehenkin välillä pitäisi olla porras, joka tietää mitä näiden kahden työn välissä on. Siihen pitäisi edetä askel askeleelta kokonaiskuvan muodostumiseksi.

THL on huomioinut hyvin osallistamisen hyvinvointi- ja terveyshyödyt, joten miksi asiakasosallisuuden toteutumista ei näytetä pitävän kovinkaan tärkeänä? Pitäisikö tämä muuttaa sadusta todeksi?

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *