Palvelumuotoilua tuntemalla ongelma, mutta tuntematta asiakasta?

Oma elämäni (varmasti monen muunkin) on ollut täynnä sattumia, ja näin ollen olisi ollut vaikeaa ennustaa miten kulkisin valmiiksi muotoillussa palvelupolussa palvelusta toiseen. Miten elämäni olisi niin ennustettavaa, että minulle voitaisiin tarjota päteviä, minun mielestäni hyviä ja tyydyttäviä ratkaisuja, tuntematta minua, mutta tuntemalla ongelma, jota kuvailen ammattilaisen ohjaamana? Tätä pohtimaan minut johdatti THL:n ”Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen määrittelyn, ohjauksen ja seurannan käsikirja”.

Ongelmalliseksi tuollaisen ongelmakeskeisen palveluketjun määrittelyn tekee se, että asiakkaiden elämäntilanteet päädytään yleistämään sen tiedon pohjalta, jonka ammattilaiset tuottavat omasta toiminnastaan käsin. Näin päädytään tekemään ennakko-oletuksia, jotka harmillisen usein ovat väärässä.

Samalla myös ammattilainen päättää asiakkaan puolesta mikä auttaa, mikä taas ei. Itselläni apu löytyi mm. normaalista kahvipöytäkeskustelusta, musiikkiharrastuksen elvyttämisestä, kirjoittamisesta ja lukemisesta, kokemusasiantuntijakoulutuksesta ja sitä edeltäneestä 100 nuorta tulevaisuuden kehittäjää -selvityksestä. Palveluissa nämä huomioitiin lähinnä tekemällä yksittäinen kirjaus kertomastani.

Asiakkaiden vastauksia ammattihenkilöiden esittämiin kysymyksiin tulkitaan absoluuttisina totuuksina, kuten kysymyksessä "Mitä olet viime päivät tehnyt?" johon vastataan "En mitään". Olen tämän vastauksen antanut lukemattomia kertoja vastaanotoilla, mutta koskaan se ei ole pitänyt paikkaansa kirjaimellisesti. Olen niin vastannut, koska en ole kokenut arkeni tekemisiä mainitsemisen arvoisina, enkä ole kokenut työntekijän olleen niistä kiinnostunut. Osasin kuvailla hyvin monimuotoisesti oireita ja ongelmia 14-vuotisella potilasurallani karttuneella sanastolla, jonka vuoksi sellainen keskustelu sujuikin hyvin. Tässä kaksi oleellisinta syytä, miksi vastaus mainitsemaani kysymykseen oli ”en mitään”.

Palaan itse asiaan. Kun ongelmalähtöisistä ennakko-oletuksista päädytään tekemään palvelumuotoilua, niin "minitalkkarin" hommat (yksinkertaiset kiinteistöhuollon tehtävät) vammaispalveluiden kautta olisivat olleet sopivan haastavaa tehtävää minulle. En ollut siitä kuitenkaan samaa mieltä. Koin kyseisen ehdotuksen nöyryyttävänä ja aliarvioivana, sillä uskoin minusta olevan muuhunkin. Kauan ennen tätä olin tekemässä yksinkertaista sarjatyötä puupajalla, joka jäi hyvin lyhyeen samanlaisen kokemuksen vuoksi.

Näitä arjen todellisuuden eroja työntekijälle kerrotun ja oman arjen välillä on kaikilla. Eräässä tapauksessa ammattilaisen arvio oli, ettei potilas pääse kotoaan minnekään edes omalla autolla, mutta tuli omatoimisesti bussilla keskustaan kahville kanssani yhdellä puhelinsoitolla – joka kerta.

Ihmisen antamaa sanoitusta tilanteestaan määrittää pääasiassa keskustelukumppani. Kun keskustelua ohjaa mielenterveystyön ammattilainen, vastaukseksi saadaan tarve mielenterveyspalveluille. Kun taas sosiaalityöntekijä ohjaa keskustelua, löytyy sosiaalityön tarve. Poikkeuksena tilanne, jossa vastaanotolle tuleva ole valmiiksi "päättänyt" keneltä ja mihin haluaa apua.

Joskus törmäsin mielenkiintoiseen käsitteeseen: ”vajavuusperiaate”. Kun järjestelmässä on paljon osaamista erilaisten ongelmien tunnistamiseen ja nimeämiseen, löydetään sen pohjalta ”sopiva” ongelma - ja mahdollisesti myös lisää ongelmia tarpeen mukaan- jotta sopivaksi arvioitu palvelu saadaan järjestettyä. Kun siltä pohjalta lähdetään tekemään ”asiakkaalle sopivaa yksilöllistä palvelupolkua”, niin sitä varjostavat ennakko-oletukset ja ammattilaisten näkemykset heille tuntemattoman ihmisen arjesta.

Kun ammattilaisella on käytössään valmis palveluarsenaali, ammattilainen pyrkii tarjoamaan ratkaisua omasta arsenaalistaan, ja näin ongelma tulee muotoilla sellaiseksi, että tiettyä palvelua voidaan tarjota ratkaisuksi. Käytännön esimerkkinä tästä, velkataakkani ei sopinut mielenterveyspalveluiden muottiin, koska minulla ei ollut maniaa.

Työntekijän tulee muotoilla ongelma sellaiseksi, että riittävät perusteet löytyvät halutun palvelun toteuttamiseksi - tai yhtälailla toteuttamisen esteeksi. Tämä näkyy mm. Einon tarinassa Elina Pekkarisen tutkimuksessa Stadilaispojat, rikokset ja lastensuojelu. Einon ollessa sijoitettuna yhteisöön, jossa hänen erilaisuutensa hyväksyttiin (ennen valtionlaitokseen siirtoa), kyseisessä yhteisössä ei näkynyt merkkejä heikkolahjaisuudesta, rikollistyypistä tai vastaavasta. Aiemmin tehdyt toteamukset heikkolahjaisuudesta ym. nostettiin kuitenkin ajankohtaisina perusteluina valtionlaitokseen siirrolle. Vastaava esimerkki löytyy myös Villen (minun) tarinasta, kun sosiaalijohtaja toi 1,5 vuotta vanhan puhelinsoiton asiat hoitoneuvottelussa ajankohtaisina esiin – mutta oli niiden kanssa väärässä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *